Статьи
16-19 февраля 2017 года пройдет выставка «Мужчина и женщина» в Челябинске 18 марта 2017 года пройдет фестиваль ювелирного искусства Jeweralizm Рейтинг@Mail.ru

Будущее торговых центров — за развитием клиентских сервисов

03.06.2016

В Москве состоялся первый Конгресс управляющих торговыми центрами России — Shopping Center Manager’s Congress. В мероприятии, ориентированном на управляющих и директоров по маркетингу, приняли участие в качестве спикеров ведущие управленцы и представители компаний, поставляющих технологические решения для торговых центров.

Shopping Center Manager’s Congress. Фотография предоставлена RCSC

Конгресс — это первый флагманский проект по теории и практике управления торговыми центрами, реализованный Российским советом торговых центров и Институтом торговых центров. В течение трех дней управляющие ТЦ из регионов России, Белоруссии, Казахстана и стран Европы участвовали в мастер-классах, круглых столах и семинарах, а также имели возможность продемонстрировать собственные профессиональные компетенции и обменяться опытом с коллегами.

Основной акцент в программе конгресса был сделан на развитии личных качеств топ-менеджеров — управляющих торговыми центрами, а также на острых вопросах формирования идеальной команды, взаимодействия с арендаторами и маркетинговой политике ТЦ в период кризиса.

Эксперты констатировали печальную статистику — покупательная способность посетителей торговых центров и гипермаркетов падает. Но кризис — это и хороший повод для управляющих ТЦ пересмотреть возможности торговой недвижимости, качественный и количественный состав арендаторов, способы работы с посетителями и формирование их лояльности к каждому конкретному торговому центру.

Shopping Center Manager’s Congress. Фотография предоставлена RCSC

О своем опыте работы с посетителями и о том, как сделать ТЦ центром притяжения для всей семьи и знаковым социальным проектом, рассказала Татьяна Прохорова, управляющий ТЦ «Мега Химки»: «Сейчас мы все больше приходим к тому, что мы пытаемся общаться с нашей целевой аудиторией и выявлять какие-то качественные показатели. Например, спрашиваем, чем люди интересуются и как проводят свое свободное время». Татьяна Прохорова подробно остановилась на реконструкции зоны фудкорта, главной точкой притяжения которого на протяжении долгих лет был каток. Сегодня же подобные проекты реализованы во многих других ТЦ, и руководство «Мега Химки» решило полностью поменять идеологию досуговой части центра, заменив рестораны быстрого питания на рестораны с обслуживанием, зонировав площадь фудкорта для разных категорий посетителей и выделив в центральную часть фермерский рынок. Еще один яркий проект «Мега Химки» — «Мега Дача» — принес неожиданный результат: «Посреди ТЦ мы разбили лужайку, поставили гамаки, качели, поставили стол для пинг-понга. Теперь люди приходят сюда даже со своими ракетками, устраивают конкурсы, чемпионаты по настольному теннису. Сами посетители развивают эту площадку. Недавно нам подали идею — добавить настольные игры. Мы с удовольствием пошли навстречу, и теперь у нас совершенно бесплатно можно поиграть в настольные игры для детей и взрослых».

Татьяна Прохорова, управляющий ТЦ МЕГА Химки. Фотография предоставлена RCSC

О том, как повысить лояльность, так называемого, «пустого трафика», рассказал председатель совета директоров компании RRG Денис Колокольников. Совместно с управляющим партнером компании LCM Consulting Эдуардом Тишко они представили исследование, которое призвано помочь составить портрет участников «пустого трафика» ТЦ и значительно уменьшить его, используя технологии работы с арендаторами, механизмы ротации торговых сегментов, а также программ лояльности посетителей. При этом нужно понимать, что избавиться от «пустого трафика» окончательно — невозможно. Да и не нужно. Так как именно он при правильном подходе и отношении может стать основой для увеличения числа реальных покупателей.

Окончательную ясность в вопрос привлечения посетителей в торговые центры во время кризиса внес Михаил Левандовский — партнер компании R & P Consulting, автор книги «Век клиента». Он рассказал о том, почему сегодня так важно поддерживать и развивать в торговых центрах клиентские сервисы и услуги: «Клиентский сервис — это то, что способно вернуть человеку чувство собственного достоинства, даже при минимальной покупке. Перевести его из режима «ничего нельзя» в режим «что-то могу себе позволить». По его мнению, именно сервисы — привлечение посетителей к участию в опросах, грамотно расположенные точки ремонта (в кризисное время наблюдается тенденция к тому, чтобы не покупать так часто новые вещи, а чинить и ремонтировать старые) и т.п. — на сегодняшний день являются главной точкой притяжения торговых центров.

***

По словам одного из организаторов конгресса, Анны Дрябиной, на мероприятии присутствовало порядка 170 человек. Все они учились решать как прикладные задачи — от составления арендного договора до размещения торговых точек в ТЦ в зависимости от его месторасположения и целевой аудитории, так и стратегические — знакомились со статистикой и трендами, определяли концепцию tenant mix и многое другое.

В целом участники и спикеры конгресса отмечали, что в непростое кризисное время арендодатель должен становиться не просто хозяином торговых площадей, но и вступать в новые, партнерские отношения с арендатором, взаимно помогая распространением информации о ТЦ и формировании лояльности посетителей с помощью проверенных временем, а также оригинальных методов, привлечении аудитории соцсетей.

В новую плоскость переходят и отношения между ТЦ и посетителями. В условиях перемещения денежных потоков от необязательных товаров для удовольствия в сторону самого необходимого, арендодателю важно точно уловить потребности своего клиента и максимально предоставить ему те услуги, которые требуются именно сейчас. Только используя все подобные знания и механизмы, торговые центры и ритейлеры смогут преодолеть кризис.

Фотографии предоставлены RCSC.

Просмотров: 4866
«« Предыдущая Все статьи 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 »» 14 Следующая »»
© RIA Moda 2010-2016 Подписаться на RSS        О проекте / Контакты / Карта сайта / О сайте