Ресторация
Рейтинг@Mail.ru

Роскачество и Аналитический центр НАФИ подготовили отчет по доступности и качеству услуг сервисов доставки

2020-05-08 15:26:50

Роскачество и Аналитический центр НАФИ подготовили отчет по доступности и качеству услуг, оказываемых сервисами доставки продуктов. Такие сервисы сейчас активно используют многие люди, находящиеся на самоизоляции, и потому их качество обязано быть на высоте, сообщается в пресс-релизе.

Большинство российских интернет-пользователей (67%) за время самоизоляции совершали покупки онлайн, а каждый четвертый (26%) заказывал доставку продуктов питания на дом. Таковы результаты исследования, проведенного Аналитическим центром НАФИ в апреле 2020 года 13% россиян отметили, что начали пользоваться услугами доставки продуктов питания недавно, во время самоизоляции. Столько же (13%) указали, что пользовались услугой доставки продуктов ранее и продолжают пользоваться сейчас. К данным сервисам сейчас приковано пристальное внимание. (Всероссийский опрос проведен Аналитическим центром НАФИ в период с 24 по 27 апреля 2020 г. Опрошено 900 человек. Выборка репрезентирует интернет-аудиторию РФ с применением квотирования на пол, возраст и географию).

Роскачество и Аналитический центр НАФИ проанализировали, как работают сервисы для доставки продуктов, собрав данные о заказах потребителей за апрель, и пришли к ряду заключений.

Большинство россиян, которые заказывали продукты с доставкой на дом, сталкивались с рядом проблем (76%). Самые частые жалобы – отсутствие тех или иных товаров в наличии (58%) и невозможность заказать доставку на ближайшее удобное время (54%). Реже жаловались на задержку доставки, неукомплектованность заказов и доставку поврежденных продуктов или продуктов низкого качества.

Несмотря на проблемы с доставкой, большинство россиян, пользующихся этими услугами, продолжат использовать сервисы доставки после снятия ограничений, связанных с коронавирусом (71%). Есть и те, для кого доставка продуктов питания – временная мера (29%), и после пандемии они планируют вернуться к привычным походам по магазинам.

Тимур Аймалетдинов, заместитель генерального директора, Аналитический центр НАФИ: Данный сегмент онлайн-торговли сегодня стал крайне конкурентным – как в ценовых условиях, так и в части качества обслуживания. С учетом большой доли россиян, намеренных и после пандемии продолжить пользоваться сервисами доставки продуктов питания и товаров первой необходимости, сейчас мы переживаем период «раздела рынка» – укрепления брендов, завоевания потребителей и выгодных нишевых сегментов.

Роскачество приводит комментарий пресс-службы «Яндекс.Лавки» сообщили: Очевидно, что люди стали пользоваться быстрой доставкой продуктов чаще, чтобы не выходить из дома. Общее число заказов увеличилось на десятки процентов, в отдельных точках – в разы. Заказывать продукты через сервис начинает много новых пользователей: их приток увеличился в несколько раз. Средний чек также стал выше. Изменение спроса было достаточно резким, но мы к нему быстро адаптировались: увеличили закупки и число поставщиков, поэтому дефицита товаров мы не ожидаем. Время доставки мы удерживаем на прежнем уровне. Мы также замечаем, что пользователи стали чаще делать заказы для своих пожилых родственников. Если в самом начале пандемии спрос был значительно больше в основном на продукты длительного хранения, то сейчас он вырос равномерно на все категории продуктов.

Мария Заикина, заместитель генерального директора по связям с индустрией в Ozon: Ограничивая социальные контакты, россияне все чаще переводят в интернет-покупки товары повседневного спроса – речь прежде всего идет о продуктах питания, детских и зоотоварах, бытовой химии и средствах гигиены, которые сейчас встречаются в каждом втором заказе на Ozon. Сегодня для клиентов особенно важно наличие у онлайн- площадок бесконтактных сервисов - с конца февраля еженедельное число доставок до двери выросло более чем в 20 раз. Система отзывов на Ozon построена таким образом, чтобы помогать клиентам ориентироваться в огромном ассортименте товаров – с одной стороны, а с другой – получать от пользователей обратную связь о работе сервиса. На Ozon есть возможность оставлять отзывы о товарах после покупки - кстати, по нашему опыту, у 85% пользователей товары с отзывами вызывают больше доверия. Кроме того, есть и сервис отзыва о ценах на товары – для отслеживания возможных спекуляций ценами со стороны партнеров маркетплейса мы добавили в карточки товаров кнопку «завышенная цена»: используя ее, клиент может моментально сообщить о товаре с аномально завышенной стоимостью.

Что может сделать потребитель, чтобы сервис, оказываемый поставщиками услуг, был близок к идеалу? «Пользуясь сервисами доставки продуктов, впрочем, как и любой другой услугой, не забывайте давать компании искреннюю и немедленную обратную связь. Это предоставляет ей возможность увидеть насущные проблемы и стать лучше. Внести свой вклад в повышение качества услуг можно и на портале Роскачества, проходя соответствующие опросы», – подытожил Илья Лоевский, заместитель руководителя Роскачества.

Результаты мониторинга и опросов Роскачества призваны привлечь внимание общественности и поставщиков услуг к существующим проблемам в отрасли и, как следствие, улучшить качество предоставляемого сервиса. И если первое время многие жаловались нам на то, что заказы приходилось ждать неделями, теперь время доставки существенно сократилось потребители были услышаны.

Ссылка на исследование на портале Роскачества: https://rskrf.ru/tips/obzory-i-topy/dostavka-produktov-rossiyane-otsenili-kachestvo-uslugi/ .

Информация и фотография предоставлены пресс-службой.


«« Предыдущая Все новости 1 «« 28 | 29 | 30 | 31 | 32 | 33 | 34 | 35 | 36 | 37 »» 498 Следующая »»
© RIA Moda 2010-2020 Подписаться на RSS